Минулого серпня пожежа охопила 10 акрів трави з обох боків траси I-280 у Каліфорнії поблизу Редвуд-Сіті. Утворився затор, коли пожежники ліквідовували вогонь, а офіцери патруля Каліфорнії (CHP) направляли водіїв розвертатися і їхати зустрічною смугою, щоб виїхати з автостради.
Деякі з цих водіїв зіткнулися з новою перешкодою: роботаксі Waymo.
Запис інциденту показує, що безпілотний автомобіль Waymo спробував об’їхати затор узбіччям, але опинився на шляху зустрічних автомобілів, які їхали неправильною смугою, а потім повністю зупинився.
Роботаксі не рухалося з місця, незважаючи на зусилля команди віддаленої допомоги компанії. Тому Waymo звернувся до ресурсу, який став надійним вирішувачем проблем, і зателефонував до служби 911.
«Патруль розвернув усіх, але, на жаль, наш автомобіль не може розвернутися», — сказала один із співробітників віддаленої допомоги Waymo диспетчеру 911, згідно з записом, отриманим TechCrunch в рамках запиту на публічну інформацію. Співробітник хотів, щоб офіцери на місці відвезли роботаксі та організували транспорт для пасажира всередині.
Приблизно через 30 хвилин після дзвінка Waymo до 911 офіцер CHP сів за кермо і відігнав роботаксі на парковку поблизу траси, як показує звіт про інцидент CHP, отриманий TechCrunch. Звідти автомобіль відігнав один із співробітників «служби дорожньої допомоги» Waymo, повідомила компанія TechCrunch.
Інцидент у Редвуд-Сіті можна розглядати як окремий випадок, неминучу, хоча й дещо незручну помилку в мережі швидко зростаючого сервісу роботаксі Waymo.
Але це не був ізольований інцидент. Waymo покладався на респондентів першої допомоги, які фінансуються платниками податків, щоб переміщати свої автомобілі, коли вони стикалися з проблемами, незважаючи на існування власної команди дорожньої допомоги компанії. Принаймні у шести випадках, визначених TechCrunch, перші реагувальники мали брати під контроль автомобілі Waymo та виводити їх із дорожнього руху під час надзвичайних ситуацій, включаючи одну, коли офіцер був у розпалі реагування на масове вбивство.
Останнім часом Waymo піддавався критиці з боку законодавців за використання співробітників віддаленої допомоги, включаючи кілька десятків, які працюють на Філіппінах, щоб допомагати своїм роботаксі обирати найкращий шлях у складних ситуаціях. Його команда дорожньої допомоги отримала набагато менше уваги.
Представники компанії жодного разу не згадали про працівників служби дорожньої допомоги на напружених слуханнях 2 березня в Сан-Франциско щодо поведінки роботаксі Waymo, які застрягли під час масштабної аварії електромережі в грудні. На зустрічі міські чиновники висловили занепокоєння, що застряглі безпілотні автомобілі заважали або відволікали респондентів першої допомоги від їхньої основної роботи.
«Те, що почало відбуватися, — це те, що наші офіцери громадської безпеки та респонденти змушені фізично переміщати [Waymo]», — сказала Мері Еллен Керролл, виконавчий директор Департаменту надзвичайних ситуацій Сан-Франциско, на слуханнях. «У певному сенсі вони стають стандартною службою дорожньої допомоги для цих автомобілів, що, на нашу думку, є неприйнятним».
Waymo повідомив TechCrunch, що під час відключення електроенергії його працівники дорожньої допомоги звільнили десятки застряглих роботаксі, а кілька все ж потребували переміщення першими реагувальниками.
«Служба дорожньої допомоги Waymo — це спеціалізована команда фахівців, яка надає додаткову підтримку нашому автопарку на місцях», — йдеться в електронному листі компанії до TechCrunch. «Стандарти Waymo щодо реагування на дорозі та якості обслуговування пріоритетизують мінімізацію потенційного впливу на громаду».
Компанія відмовилася відповідати на запитання TechCrunch про те, скільки працівників дорожньої допомоги вона використовує або які сторонні компанії можуть їх наймати. Waymo також не повідомила, як планує розширювати команду, оскільки цього року вона прагне запуститися ще приблизно в 20 містах, розширюючись за межі своїх поточних ринків: Атланти, Остіна, Лос-Анджелеса, Далласа, Х’юстона, Майамі, Орландо, Фінікса, Сан-Антоніо та району затоки Сан-Франциско.
Роботаксі Waymo забезпечують понад 400 000 платних поїздок на тиждень, що є свідченням багаторічної роботи компанії над розробкою технології самокерованих автомобілів. Однак роботаксі іноді потребують допомоги людей, і вони роблять це кількома способами.
Роботаксі потребують періодичного керівництва у складних ситуаціях, особливо тому, що — як стверджує Waymo — компанія намагається бути максимально обережною, розширюючи свій сервіс.
Роботаксі Waymo отримують це керівництво від співробітників «віддаленої допомоги». У будь-який момент часу близько 70 таких людей стежать за парком Waymo з приблизно 3000 автомобілів, повідомила компанія. Половина цих працівників базується в США, половина — на Філіппінах.
Ці деталі, які були оприлюднені в листі до Конгресу в лютому, викликали критику на адресу Waymo через занепокоєння щодо безпеки. Waymo захищав використання віддалених помічників, стверджуючи, що працівники мають хорошу кваліфікацію і що немає значної затримки через те, як далеко вони розташовані, чи то в Арізоні, Мічигані чи на Філіппінах.
«Наше з’єднання транспортного засобу з віддаленим помічником також швидке, як оком змигнути. Медіанна одностороння затримка становить приблизно 150 мілісекунд для операційних центрів у США і 250 мілісекунд для помічників за кордоном», — нещодавно написала компанія.
Працівники віддаленої допомоги виконують кілька завдань. Якщо автомобіль Waymo стикається з реальною ситуацією, яку важко подолати, він може надіслати запит цим працівникам, щоб допомогти вибрати найкращий шлях. Waymo чітко заявляє, що ці працівники «надають поради та підтримку [роботаксі], але не керують, не повертають і не ведуть автомобіль безпосередньо». Вони також реагують на запити з нижчим пріоритетом від роботаксі Waymo, наприклад, відповідають на запитання про чистоту салону автомобіля.
Але ця система не ідеальна.
Національна рада з безпеки на транспорті нещодавно розкрила, що в січні Waymo в Остіні звернувся до працівника віддаленої допомоги, щоб підтвердити, чи висаджує чи висаджує дітей шкільний автобус поруч. Сигнал зупинки та миготливі вогні були увімкнені, але працівник віддаленої допомоги помилково сказав роботаксі, що можна продовжувати рух. Потім Waymo проїхав повз шкільний автобус, коли той висаджував дітей, хоча «стоп-арми» автобуса все ще були витягнуті, повідомила NTSB.
Waymo повідомив TechCrunch, що «регулярно перевіряє відповіді віддалених помічників, включаючи їхню правильність. Якщо інцидент зафіксовано, він буде негайно позначений для наступних кроків, починаючи від додаткового навчання до повної позбавлення сертифікації».
Коли Waymo потрапляє в аварію або застряє в надзвичайній ситуації, компанія покладається на свою «команду реагування на події». Waymo каже, що ця команда «базується виключно в США» — хоча вони все ще працюють віддалено — і що вони «сертифіковані для більш складних завдань, таких як координація з екстреними службами та управління протоколами після аварій».
Згідно з цим визначенням, працівник віддаленої допомоги, який допоміг CHP перемістити роботаксі Waymo під час інциденту в Редвуд-Сіті, ймовірно, був частиною цієї команди реагування на події, хоча Waymo не підтвердив цього.
І тут також є труднощі зростання. Аудіозаписи диспетчерської CHP разом зі звітом про інцидент, отриманим TechCrunch, показують, що офіцери приблизно 10 хвилин вважали, що Waymo хоче, щоб пасажир відігнав роботаксі від пожежі.
Лише після того, як віддалений працівник зателефонував до 911 вдруге, CHP зрозумів, що офіцеру потрібно відігнати його з місця події. (Waymo відмовився відповідати на конкретні запитання про це непорозуміння. Компанія заявила, що ніколи не просить пасажирів брати керування своїми автомобілями.)
Потім є команда дорожньої допомоги. Ці працівники виконують роботу «на місці, безпосередню взаємодію» і часто займаються переміщенням автомобіля. Waymo відмовився відповідати на запитання про те, скільки разів ці працівники переміщали роботаксі, скільки їх на чергуванні в певний час або скільки їх у кожному місті.
Деякі з них, здається, працюють у Transdev, сторонньому підряднику, яким Waymo користувався раніше, а деякі навіть раніше були водіями безпеки або моніторами Waymo, згідно з інформацією в профілях LinkedIn.
Компанія також повідомила TechCrunch, що «вимагає від місцевих партнерів з евакуації підтримувати можливість швидкого реагування на термінові запити на буксирування та стратегічно розміщувати підтримку в районах нашого обслуговування».
«У разі, якщо автомобіль Waymo потребує підтримки, ми направляємо службу дорожньої допомоги Waymo та/або місцевих партнерів з евакуації для надання допомоги на місці», — йдеться в заяві компанії. «Хоча ми не очікуємо, що перші реагувальники будуть переміщати наші автомобілі як звичайну практику, ми визнаємо, що в надзвичайних ситуаціях кожна секунда на вагу золота. Тому ми розробили простий процес, який дозволяє першим реагувальникам взяти під контроль автомобіль за лічені секунди».
Хоча Waymo стверджує, що не очікує, що перші реагувальники будуть взаємодіяти з його автомобілями, це продовжує траплятися — і незрозуміло, чи стане це повністю уникнути.
Принаймні у шести випадках за останні кілька місяців першим реагувальникам довелося вручну керувати автомобілями Waymo, зокрема на двох активних місцях злочинів.
На початку цього місяця поліцейському в Остіні довелося перемістити Waymo, щоб звільнити дорогу швидкій допомозі, яка реагувала на масове вбивство. У лютому першому реагувальнику в Атланті довелося відключити Waymo після того, як він заїхав на активне місце злочину, перш ніж один із працівників дорожньої допомоги компанії «вилучив його», за словами компанії. А цього тижня поліцейському в Нешвіллі довелося вручну відігнати роботаксі Waymo після того, як воно застрягло на перехресті.
Під час слухань 2 березня в Сан-Франциско міські чиновники неодноразово запитували Waymo, що вона зробить, щоб зменшити залежність від перших реагувальників. Waymo жодного разу не згадала, що має працівників, які займаються переміщенням автомобілів під час тригодинної зустрічі.
Наглядова рада району Білал Махмуд, який керував слуханнями, сказав TechCrunch в інтерв’ю, що він відчув, що Waymo не надав багатьох задовільних відповідей.
«Я питав: як ви збираєтеся взяти на себе більше відповідальності, щоб наші перші реагувальники не робили цього?» — сказав він. «І ми не отримали тієї відповіді на слуханні, яку шукали, а саме: що вони збираються робити, щоб забезпечити, що вони візьмуть на себе більше відповідальності за цей компонент дорожньої допомоги?»
Менеджер команди реагування на інциденти Waymo Сем Купер сказав на слуханні, що компанія навчила «понад 30 000 перших реагувальників по всьому світу взаємодіяти» з її роботаксі. Він також розхвалював співпрацю Waymo з першими реагувальниками при розробці системи, яка дозволяє їм брати керування.
«Ми просто хочемо дати їм можливість, у такому випадку, адекватно перемістити цей автомобіль з місця події та зробити це місце безпечним, щоб вони могли виконувати свою роботу», — сказав він.
Купер сказав, що Waymo зробив «покращення в наших можливостях швидкого нарощування персоналу», щоб Waymo був краще підготовлений до масштабніших надзвичайних ситуацій. Але він не деталізував ці покращення, і Махмуд сказав TechCrunch, що його офіс не отримав обіцяної наступної інформації.
Купер також сказав, що Waymo розгляне можливість використання партнерств, таких як з DoorDash, яке залучає працівників за договорами для закривання дверей роботаксі, які залишилися відчиненими, для переміщення автомобілів.
Незрозуміло, чим це відрізнялося б від існуючого персоналу дорожньої допомоги, який використовує Waymo. Але міські чиновники продовжували повторювати одне й те саме повідомлення. «Наші перші реагувальники не повинні бути AAA», — сказав наглядова рада району Алан Вонг.
Цю статтю було спочатку опубліковано 25 березня 2026 року о 9:30 за тихоокеанським часом.
Залишити відповідь